营造良好消费环境,维护好消费者权益,是提振消费信心、激发消费活力的重要一环,尤其在房产消费领域,流程繁杂、涉资金额大等因素决定了“安全”的重要性,“交易安全”是房产消费的底线要求,也是所有从业者都不能也不应回避的问题。成立近二十三年来,链家以“客户至上”为理念,以夯实“交易安全”为底线,持续精进努力保障消费者利益,助力推动美好居住服务事业的高质量发展。
自成立以来,链家就将“安全”视为企业行为决策的重中之重,从2004年率先提出“不吃差价”阳光作业模式,到2007年推出资金监管服务,到2011年发起“真房源”行动……链家从房产消费痛点的多方面入手,持续推出一系列举措切实保障消费者权益。
2013年,链家推出四大安心服务承诺,成为行业内首家为客户风险买单的企业。此后的十多年里,链家持续聚焦房产交易过程中的难点、痛点、风险点,以“敢承诺,真赔付”为准则,“真金白银”地为无数消费者的房产交易安全提供强有力的保障。
目前,安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块,服务承诺条款总计超过40余项,全面保障消费者从签约前到签约后的权益。截至2月底,安心服务承诺已为消费者兜底房产交易308460笔,累计支付安心保障金44.76亿元。
多年来,无数消费者因安心服务承诺的保障免受交易风险的“伤害”,甚至在许多超出保障范畴的情况下,链家也会秉持“客户至上”理念,尽力维护消费者的利益。
去年11月,吴女士通过链家购买了一套二手房,房屋交接一个月之后,她发现房屋出现严重漏水问题,不仅自己家的卫生间往楼下漏水,楼上的卫生间也在往自己家漏水。经过经纪人多方了解,证实了这栋楼因开发商未做防水,整栋楼的卫生间都有漏水问题,而此前这套房屋一直处于出租状态,租客从未向业主反馈过漏水。现在要解决漏水问题,需要楼上住户协助修复。经过多次沟通,楼上的住户终于同意协助,但同时表示正在向开发商维权,不可能为开发商的行为自己出钱维修。
基于第三方原因导致漏水的情况不在安心服务承诺保障范围内,链家表示可以给予吴女士1000元左右的体验金补偿,然而整体的维修方案需要7000元的费用,远远超出了城市体验金的最高上限。为了帮吴女士解决问题,客诉部门将这一情况上报至总监例会,链家城市总当即表态,“我们处理客诉问题时,一定要多从消费者的角度考虑,不管这件事是哪一方的责任,消费者买到这样的房子就是闹心,链家要全力为他们解决问题,我们愿意为这7000元兜底。”次日,吴女士就收到了链家的7000元赔付款。
为了让安心服务承诺更好地落地执行,2018年,链家推出“30124客诉响应体系”,要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈,12小时内提供解决方案,24小时内处理完毕;2022年成立SSC共享中心集中化系统,让赔付流程更加透明高效;2023年推出“亿元安心保障金”行动,越来越多的客诉场景可以在消费者第一次进线时就得到解决,赔付体验大幅提升。
去年,链家重点完成了针对安心服务承诺的迭代工作,各城市链家根据各地市场状况及消费者痛点,对核心条款做了大幅度的改进和完善,让安全保障更加精准有力,也让承诺更加人性化、更有温度。
除建设好“交易安全”的“硬环境”之外,链家也格外注重不断提升品质的“软服务”。链家COO王拥群曾在公开信中指出,链家人将“对客户好”初心根植于理念并落实于行动,让“品质至上”成为刻进骨子里的信仰和融汇于血液中不断传承的基因。
经纪人是承载服务品质的基石,链家全力推动经纪人的职业化,致力于培养顾问型经纪人,通过提升经纪人的专业能力与服务品质,进而全面提升链家的服务品质;链家在科技助力下不断推进服务能力的进化升级,线上签约、VR看房等服务让消费体验更加便捷高效;链家坚持践行社区友好,做社区的好邻居,在提供专业房产经纪服务的同时,也为社区创造更多价值,让城市更美好。
去年以来,链家着力推动多项新举措,包括推出将线下服务标准流程升级到线上的“交易安全先知道”产品,开启针对房屋漏水问题的专项治理,对业主端服务进行改进,并将在今年继续升级SSC集中化处理、搭建漏水治理流程等,从服务细节的“小切口”撬动高质量发展的“大提速”。